De Ombudsman voor de Handel blikt terug op 2021 en publiceert zijn jaarverslag ter gelegenheid van de Dag van de Consument.

Pr. Dr. Stefaan Voet aan de KU Leuven – UHasselt, voorzitter van het Toezichtcomité van de Ombudsman voor de Handel:

“Hoewel de socio-economische context door moeilijke waters vaart, blijven consumenten verbruiken door aankopen te doen zowel online als in de winkel. De bescherming van de rechten van consumenten is een aandachtspunt voor alle betrokken partijen, zowel voor de handelaar als voor de consument, en de weg naar alternatieve geschillenoplossing is in 2021 opnieuw een waardevolle remedie gebleken voor bijna 2.000 consumenten en een onderling akkoord in 9 op de 10 behandelde klachten gefaciliteerd door de bemiddelingsdienst.”

Vorig jaar heeft de Ombudsman voor de Handel 1.988 dossiers behandeld. Hugues Robert, ondernemer en erkend bemiddelaar, voorzitter van de Ombudsman voor de Handel : « En 2021 plus de 9 consommateurs sur 10 ont trouvé une solution à leur plainte avec un commerçant. Le recours à la médiation semble être un remède rapide et efficace pour solutionner les conflits de consommation. Nous constatons que la pandémie liée au Covid-19 a accentué l’intérêt pour les parties de se tourner avec succès vers le règlement alternatif (amiable) des conflits. Nous sommes convaincus que l’accélération de l’utilisation de l’e-commerce ainsi que son évolution vont renforcer cette tendance. »

2021 en de Ombudsman voor de Handel in een notendop:

• 9 consumenten op 10 vonden een oplossing voor hun conflict. De Ombudsman voor de Handel ontving 844 ontvankelijke klachten en in niet minder dan 93% van de gevallen kon een akkoord worden gevonden.

• In 2021 hebben consumenten in totaal ruim 1.988 klachten over handelaars ingediend bij de Ombudsman voor de Handel. Na de enorme stijging van het aantal klachten in 2020 (+78% tegenover 2019), daalt het aantal klachten voor de eerste keer sinds haar oprichting met 7%.

• Forse stijging van het aantal klachten over garantieproblemen (+20%). Hoewel er minder leveringsproblemen werden gerapporteerd (-12%), blijft deze categorie op de eerste plaats met 38% van de ontvankelijke klachten. Ook klachten over prijzen, tarieven en promoties (14%) komen even vaak voor als vorig jaar.

• Elektronica en inrichting van het huis nemen samen het leeuwendeel van de klachten voor hun rekening (61%). De sanitaire context en de aanbeveling om thuis te werken zullen deze categorieën in de hand gewerkt hebben.

• E-commerce: het aantal klachten volgend op een aankoop in een winkel (50%) is groter dan het aantal klachten volgend op een online aankoop (48%). Deze tendens keert terug na weggeweest.

• Oplossing binnen 25 dagen. Consumenten kunnen rekenen op een gemiddelde behandelingstermijn van 25 dagen. De meerderheid van de dossiers wordt echter veel sneller opgelost. Complexere dossiers vergen meer tijd.