Ook de Ombudsman voor de Handel merkt gevolgen van de coronacrisis

De Ombudsman voor de Handel publiceert zijn jaarverslag ter gelegenheid van de Dag van de Consument.

Stefaan Voet, voorzitter van het Toezichscomité van de Ombudsman voor de Handel: "In 2020 zijn de consumenten noodgedwongen meer digitaal gaan winkelen. Deze onvoorzienbare influx aan e-commerce overrompelde de handelaars en de leveranciers. Ondanks de resulterende felle toename aan klachten heeft de Ombudsman voor de Handel zich efficiënt en snel aan de situatie aangepast. Het aantal dossiers dat succesvol werd afgerond steeg, terwijl de gemiddelde doorlooptijd daalde. Dit toont aan dat de Ombudsman meer en meer wordt gezien als het geschikte forum om een geschil op te lossen, zowel door consument als door handelaars."

Vorig jaar heeft de Ombudsman voor de Handel 2.144 dossiers behandeld, goed voor een stijging met 78% t.o.v. 2019. Hugues Robert, voorzitter van de Ombudsman voor de Handel : "De stijgende trend van het aantal klachten wordt in deze eerste maanden van 2021 voortgezet. We hebben het dan wel niet over een tweede golf maar het is duidelijk dat de consument de weg naar de Ombudsman voor de Handel heeft gevonden. Vorig jaar hebben we een communicatiecampagne op de sociale netwerken gelanceerd, en die was een succes."

Ombudsman voor de Handel in 2020:

• Een vergelijk in 9 op de 10 gevallen. De Ombudsman voor de Handel heeft 895 ontvankelijke klachten behandeld en in niet minder dan 93% van de gevallen kon een vergelijk worden gevonden.
• In 2020 hebben consumenten in totaal ruim 2.000 klachten over handelaars ingediend bij de Ombudsman voor de Handel. De toename van het aantal klachten houdt verband met de problemen als gevolg van de coronapandemie en de communicatiecampagne die de Ombudsman heeft gevoerd.
• Meer klachten over de levering, minder over garantie. We stellen dit jaar een opmerkelijke verschuiving naar problemen met de levering vast (50%). Ook dit wordt verklaard door de coronapandemie en de toestroom van onlinebestellingen voor levering aan huis. Het aantal problemen i.v.m. de toepassing van de garantie (21%) is gedaald, zelfs in absolute cijfers. Ook klachten over prijzen, tarieven en promoties (19%) komen vaak voor.
• Vrije tijd en inrichting van het huis zijn koploper inzake klachten. De elektronicasector neemt niet langer het leeuwendeel van de klachten voor zijn rekening (16%). Ook daar neemt het aantal klachten in absolute cijfers af, met 123 klachten tegenover 153 het jaar ervoor. De inspanningen van de ondernemingen van de sector werpen dus vrucht af. De eerste plaats wordt nu ingenomen door de sector van onderhoudsproducten en herstellingen in en rond de woning (25%), gevolgd door de meubelsector (21%).
• E-commerce is grootste bron van klachten. Het aandeel van klachten na aankoop in een winkel bedraagt 34%. De meeste klachten worden ingediend na een aankoop via een e-shop (64%). Dat is een ingrijpende verandering t.o.v. 2019, wat opnieuw een gevolg is van de coronamaatregelen.
• Oplossing binnen 24 dagen. Consumenten kunnen rekenen op een gemiddelde behandelingstermijn van 24 dagen. De meerderheid van de dossiers wordt echter veel sneller opgelost. Complexere dossiers vergen meer tijd.